Damit digitale Verwaltungsleistungen im Alltag ankommen, sollten Kommunen nicht nur Technik bereitstellen: Das Ziel muss sein, digitale Prozesse im Alltag für Bürgerinnen und Bürger konkret erlebbar zu machen, das betonen die Verwaltungsexperten Nina Kairies-Lamp und Ferdinand Schuster – und erläutern, was hilft.
Im internationalen Vergleich sieht es bekanntermaßen nicht gut aus: Im DESI-Index 2025 der EU-Kommission liegt Deutschland bei der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung unter den europäischen Nachbarländern nur auf Rang 21 von 27.
Vor Ort sieht es auf den ersten Blick besser aus: Nach einer Umfrage des IT-Branchenverbands Bitkom bewertete letztes Jahr die Hälfte der Deutschen den Digitalisierungsgrad ihrer Stadt oder Gemeinde als fortgeschritten. Mehrheitlich wollen die Menschen gängige Verwaltungsleistungen demnach lieber digital als vor Ort im Amt erledigen.
Das Angebot an digitalen Verwaltungsleistungen
Die Nachfrage nach digitalen Verwaltungsleistungen steht also, aber wie sieht es mit dem Angebot aus?Auch hier könnte die Lage schlechter sein: Laut Bitkom-Smart City Index können viele der untersuchten Verwaltungsleistungen online beantragt werden, im Schnitt sind es 71 Prozent (2024: 56 Prozent). Spitzenreiter sind Unternehmensanmeldungen, die bereits zu 99 Prozent online möglich sind, gefolgt von Baugenehmigungen (81 Prozent), Handwerksgründungen (80 Prozent) und Wohnsitzummeldungen (78 Prozent).
Allein das Vorhandensein einer Online-Dienstleistung heißt jedoch nicht automatisch, dass sie auch genutzt wird. Die Online-Ausweisfunktion eID beispielsweise wird laut D21-eGovernment Monitor 2025 zwar in steigendem Maße, nach wie vor aber nur von einem Viertel genutzt.
Der digitale Bauantrag wird von 42 Prozent und die An- oder Ummeldung des Wohnsitzes von 20 Prozent der Befragten vollständig digital erledigt. Vorreiterin ist demnach die Einkommensteuer, die von 71 Prozent der Bürgerinnen und Bürger vollständig digital abgewickelt wird. Es bleibt also bei der Online-Nutzung Luft nach oben.
Was bei den Nutzern ankommt
Damit Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen auf digitale Verwaltungsleistungen zurückgreifen, müssen sie nutzerfreundlich gestaltet sein: leicht auffindbar, barrierefrei, verständlich und über verschiedene Endgeräte hinweg einfach nutzbar. Auch Umfeldfaktoren sind wichtig – etwa, wie gut die analoge Alternative funktioniert, wie häufig eine Leistung in Anspruch genommen wird und wie komplex die zugrunde liegenden Zuständigkeiten sowie die Leistung selbst sind. Ebenso spielt die Zielgruppe eine wichtige Rolle: Alter, Bildungsniveau und Wohnort beeinflussen, wie stark digitale Angebote tatsächlich genutzt werden.
Wie nutzerfreundlich ein digitales Produkt am Ende ist, entscheidet sich bereits in der Entwicklungsphase: Durch die Konsolidierung von IT-Dienstleistern lassen sich Fragmentierungen verringern, Standards stärken und Leistungen übersichtlicher gestalten. Auch die frühe Einbindung von IT-Expertise, kooperativer Entwicklungsansätze sowie die Möglichkeit zur Nachnutzung gehören dazu.
Damit zwischen Ländern und Kommunen tragfähige gemeinsame Lösungen entstehen statt vieler schwer auffindbarer Einzelangebote, müssen Kommunen frühzeitig in die Entwicklung eingebunden werden. Zudem braucht es verbindliche Steuerungsgremien, um Standards durchsetzen zu können.
Mitarbeiter müssen Entlastung spüren
Auch innerhalb der Verwaltung muss Digitalisierung vorbereitet werden: Beschäftigte akzeptieren neue Verfahren eher, wenn sie für sich selbst eine konkrete Entlastung erkennen. Dann werden sie auch bei Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen für die Nutzung eines Online-Service werben.
Schulung macht den Unterschied
Dafür ist eine durchgängige Digitalisierung ohne Medienbrüche ebenso wichtig wie Schulungs- und Informationsangebote, die Vorteile vermitteln und Vorbehalte abbauen. Letzteres erscheint auch hinsichtlich der jüngst vieldiskutierten digitalen Souveränität sinnvoll.
Eine Analyse des Instituts für den öffentlichen Sektor ergab 2024, dass der Begriff vielen nicht vertraut war und im Alltag die bekannten Produkte globaler Softwareriesen bevorzugt wurden. Tatsächlich handelt es sich um ein mehrdimensionales Thema, das über die Entscheidung für oder gegen Open-Source-Software weit hinausreicht.
Interkommunale Lösungen sparen Kosten
Für die Kommunalverwaltung und die Gemeinderäte kommt es angesichts leerer Kassen darauf an, die Digitalisierung stärker wirtschaftlich zu betrachten. Interkommunale Zusammenarbeit und Kooperationen zwischen IT-Dienstleistern ermöglichen es, bewährte digitale Lösungen zu übernehmen, statt sie neu zu entwickeln.
Digitalisierungsvorhaben müssen sich an ihrem Beitrag zur Kostensenkung messen lassen – etwa durch Automatisierung von Standardprozessen, KI-Einsatz oder Chatbots, die helfen, Arbeitszeit einzusparen.
Was für Kommunen wichtig ist
Die entsprechenden Erwartungen sind hoch, wie eine Umfrage des Insituts für den öffentlichen Sektor ergeben hat. Kostensenkungen durch Digitalisierung werden aber allenfalls mittelfristig eintreten.
Klar ist zudem: Die Kommunen können dies nicht allein bewältigen. Bund und Länder sind gefordert, verbindliche Rahmenbedingungen zu schaffen – etwa durch einheitliche Standards, Schnittstellendefinitionen und Sicherheitsarchitekturen.
Nina Kairies-Lamp, Ferdinand Schuster
Die Autoren
Nina Kairies-Lamp ist Projektleiterin, Dr. Ferdinand Schuster ist Geschäftsführer des von KPMG geförderten Instituts für den
Sei es die Online-Ausweisfunktion eID, der digitale Bauantrag oder die Einkommensteuer: Die Angebote öffentlichen Sektor e.V.
Mehr zu Erfolgsfaktoren von Verwaltungsdigitalisierung bietet die Fachzeitschrift PublicGovernance des Instituts für den öffentlichen Sektor.
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